ISO 20000-1基礎要求
ISO 20000-1是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人員的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。
流程的量化數據為員工的工作分配，工作成績(jì)的反映提供了基礎，同時(shí)對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。
同時(shí)，IT對服務(wù)也有了量化指標，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶(hù)滿(mǎn)意度等還選用第三方進(jìn)行調查，保證數據的可信性。
量化管理不僅是IT部門(mén)自身管理的需要，也是衡量IT部門(mén)價(jià)值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國際公認的標準。用這么一個(gè)標準來(lái)證明公司的ITSM實(shí)施達到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標準化、規范化。
ISO 20000-1適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以?xún)炔康腎T部門(mén)，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著(zhù)提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執行對流程效能的衡量機制
·有客觀(guān)的證據表明，對流程的功能負責，使之符合ISO 20000標準要求
·制定流程的改進(jìn)提高計劃，衡量和回顧改進(jìn)結果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證，必須證明它能夠對標準中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結，可適用于不同規模、類(lèi)型和結構的組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì )因為組織形式不同而被改變。